2012年3月6日，龍湖地產(chǎn)有限公司（港交所股份代號(hào)：960）發(fā)布2011年度《住宅業(yè)主忠誠度調(diào)查報(bào)告》，該報(bào)告由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)賽惟咨詢有限公司獨(dú)立完成。報(bào)告顯示，在行業(yè)客戶忠誠度總體下降的2011年度，龍湖地產(chǎn)逆勢(shì)上揚(yáng)，業(yè)主忠誠度為76%，較上年上升4個(gè)百分點(diǎn)，名列行業(yè)前茅。同時(shí)，客戶再購和推薦意愿較2010年亦有不同幅度上升。
市場(chǎng)波動(dòng)中忠誠度不降反升
據(jù)了解，本次住宅用戶忠誠度調(diào)查歷時(shí)一年，覆蓋龍湖在北京、上海、重慶、成都、沈陽、青島、杭州、西安、無錫、常州10個(gè)城市共計(jì)91個(gè)交付和在售項(xiàng)目，從業(yè)主名單中隨機(jī)抽取21054戶進(jìn)行電話訪問，且不回避投訴客戶，有較強(qiáng)的客觀性和科學(xué)性，能夠準(zhǔn)確反映龍湖客戶忠誠度狀況。
調(diào)查機(jī)構(gòu)賽惟咨詢有限公司副總裁吳卓棟解釋，滿意度測(cè)評(píng)基于客戶對(duì)某個(gè)品牌的基本態(tài)度，忠誠度則是在滿意度基礎(chǔ)上，增加了與客戶最終行動(dòng)相關(guān)的測(cè)試指標(biāo)：推薦和再購意愿。因此，忠誠度是最能體現(xiàn)品牌口碑的指標(biāo)，也是企業(yè)最為看重的客戶測(cè)評(píng)維度。
該項(xiàng)報(bào)告顯示，在2011年下半年行業(yè)忠誠度因樓市調(diào)控下滑8個(gè)百分點(diǎn)之時(shí)，龍湖各項(xiàng)指標(biāo)仍穩(wěn)中有升，業(yè)主忠誠度達(dá)到76%，較上半年高出4個(gè)百分點(diǎn)?！敖衲晷袠I(yè)忠誠度平均值為41%，能超過60%的企業(yè)屈指可數(shù)，而龍湖在這項(xiàng)數(shù)據(jù)上穩(wěn)居全國房企第一陣營(yíng)?！眳亲織澅硎?。
在其他指標(biāo)上，龍湖全國業(yè)主總體滿意度達(dá)87%，有82%的業(yè)主有再購買龍湖樓盤意向，87%的業(yè)主表示愿意推薦他人購買龍湖樓盤，三項(xiàng)指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均值，且再購買及推薦意愿較2010年數(shù)據(jù)分別上升3個(gè)百分點(diǎn)和5個(gè)百分點(diǎn)。
新老業(yè)主高忠誠度助力當(dāng)期銷售
本次調(diào)查不僅涵蓋忠誠度、滿意度、再購和推薦購買意愿等宏觀指標(biāo)，還根據(jù)簽約、交房的不同節(jié)點(diǎn)，將龍湖業(yè)主細(xì)分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主四種類型進(jìn)行分類調(diào)查。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年盡管面臨資產(chǎn)價(jià)格下行、購房資格受限等不利因素，但憑借優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)和領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)，龍湖已簽約尚未收房的準(zhǔn)業(yè)主、收房不足一年的磨合期業(yè)主重復(fù)購買及推薦意愿并未降低，某些區(qū)域甚至高于2010年水平，龍湖在煙臺(tái)推出的“山?海?湖”度假系列項(xiàng)目葡醍海灣，就有相當(dāng)比例是重復(fù)購買和推薦購買。
而龍湖最早的“龍民”——重慶、成都的老業(yè)主忠誠度分別為86%和84%，繼續(xù)保持了行業(yè)領(lǐng)先水平。龍湖在重慶的住宅銷售金額首次突破100億元，市場(chǎng)占有率高達(dá)9%，創(chuàng)下歷史新高。這充分反映了龍湖在全國化的發(fā)展過程中，既有品牌高地的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)保持了穩(wěn)定，繼續(xù)贏得早期業(yè)主的廣泛信賴和認(rèn)可。
物業(yè)服務(wù)和工程質(zhì)量管理順利實(shí)現(xiàn)全國化落地
2011年也是龍湖除重慶、成都外的項(xiàng)目業(yè)主首度進(jìn)入穩(wěn)定期（收房后一年到兩年間）。面對(duì)此挑戰(zhàn)，龍湖交出了一份高質(zhì)量的答卷——穩(wěn)定期業(yè)主忠誠度達(dá)到82%，接近行業(yè)95分位，這驗(yàn)證了龍湖物業(yè)服務(wù)體系的全國化發(fā)展取得初步成功。
龍湖地產(chǎn)上市后強(qiáng)化工程質(zhì)量體系組織建設(shè)，推進(jìn)客戶倒逼、工程檢查等質(zhì)量管控機(jī)制在該報(bào)告中也看到了積極成果——其上市后進(jìn)入的新城市沈陽與西安，在2011年首次交房取得成功，全集團(tuán)新收房業(yè)主對(duì)工程質(zhì)量滿意度在經(jīng)歷了2010年的小幅下降后，迅速企穩(wěn)回升。
龍湖集團(tuán)客戶價(jià)值管理中心總監(jiān)唐克表示，“龍湖極為注重業(yè)主的需求與評(píng)價(jià)，今年已經(jīng)是連續(xù)第5年委托完全中立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)主忠誠度調(diào)研，旨在全面了解新老業(yè)主的需要、不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶。數(shù)據(jù)也表明，盡管公司規(guī)模從重慶成都擴(kuò)展到了14個(gè)城市，由于堅(jiān)持了‘質(zhì)量并重’的發(fā)展原則，住宅開發(fā)質(zhì)量及物業(yè)服務(wù)始終獲得了客戶的肯定與認(rèn)可。”